CRM står for Customer Relationship Management, på norsk kunderelasjonshåndtering. Det er både en arbeidsmåte og et verktøy for å samle all informasjon om kunder, salg og oppfølging på ett sted.

Trenger en liten bedrift et CRM?

Ja, hvis dere har flere kunder enn dere klarer å huske detaljene om, eller hvis mer enn én person snakker med de samme kundene. Et enkelt CRM erstatter regneark, lapper og e-posttråder og gjør det lettere å følge opp i tide.

Hva er forskjellen på CRM og regnskapssystem?

Regnskapssystemet håndterer det som allerede er solgt: fakturaer, bilag og MVA-oppgjør. CRM håndterer alt som skjer før og rundt salget: kontakter, dialog, tilbud, oppfølging og kundeservice.

Hvor lang tid tar det å komme i gang?

Med et norsk skybasert CRM kan de fleste små bedrifter komme i gang samme dag: importer kontaktlisten fra Excel, slå opp bedriftene i Brønnøysundregistrene og legg inn de salgsmulighetene dere jobber med nå.

Hva er et CRM-system? En praktisk guide for norske bedrifter

De fleste bedrifter har et CRM-system allerede, de kaller det bare noe annet. Det kan være et regneark med kundeliste, en notatbok ved telefonen, en innboks full av tilbud som venter på svar, eller hukommelsen til selgeren som har vært der lengst. Problemet er ikke at informasjonen mangler, men at den er spredt, og at den forsvinner når noen er syke, slutter eller bare glemmer.

Et CRM-system samler alt dette på ett sted, slik at hele bedriften ser det samme bildet av hver kunde.

Hva betyr CRM?

CRM står for Customer Relationship Management, på norsk kunderelasjonshåndtering. Begrepet brukes både om arbeidsmåten (at dere systematisk tar vare på kunderelasjonene) og om programvaren som støtter den.

Et moderne CRM er som regel en nettbasert tjeneste dere logger inn i fra PC eller mobil. Dere betaler per bruker per måned, og leverandøren står for drift, sikkerhetskopi og oppdateringer.

Hva gjør et CRM i praksis?

Kjernen er den samme i nesten alle CRM-systemer:

Kontakter og bedrifter

Et felles register over personer og firmaer dere har kontakt med: kunder, potensielle kunder, leverandører og samarbeidspartnere. I et norsk CRM bør du kunne slå opp bedrifter direkte i Brønnøysundregistrene, slik at organisasjonsnummer, adresse og bransjekode fylles ut automatisk og holdes korrekt.

Historikk

Hver samtale, e-post, møte og notat logges på kunden. Når kunden ringer, ser den som tar telefonen hva som ble sagt sist, hvilket tilbud som er sendt og om det er en åpen sak.

Oppgaver og påminnelser

"Ring tilbake etter ferien" skal ikke stå på en gul lapp. I et CRM legger du inn en oppgave med dato, og systemet minner deg på det. Det er kanskje den enkleste funksjonen, og ofte den som gir mest effekt.

Salgstavle (pipeline)

Salgsmulighetene vises som kort i kolonner, for eksempel Ny henvendelse, Behov avklart, Tilbud sendt, Forhandling og Vunnet/tapt. Du ser med ett blikk hva som er i løp, hvor mye det er verdt, og hva som har stått stille for lenge.

Tilbud

Mange CRM-systemer lager tilbud med produktlinjer, rabatter og MVA. De beste lar kunden akseptere tilbudet elektronisk, slik at du slipper å jage signaturer på e-post.

Kundeservice, kampanjer og rapporter

Etter hvert som bedriften vokser blir det nyttig å samle henvendelser som saker, sende nyhetsbrev til dem som har samtykket, og se rapporter over salg per selger, kunde eller produkt.

Tegn på at dere trenger et CRM

Du trenger ikke et CRM fordi "alle andre har det". Men disse tegnene er verdt å ta på alvor:

Dere har mistet et oppdrag fordi ingen fulgte opp et tilbud.
Kundeinformasjonen ligger i flere regneark som ikke stemmer med hverandre.
Når en ansatt er borte, vet ingen hva som er lovet kundene hans.
Dere vet ikke sikkert hvilke kunder som er mest lønnsomme.
Det tar lang tid å svare på "hvor står vi med salget denne måneden?"
Dere sender markedsføring på e-post uten å ha oversikt over hvem som har samtykket.

Kjenner du deg igjen i to eller flere, vil et enkelt CRM sannsynligvis spare dere for både tid og tapte salg.

CRM er ikke det samme som regnskap

En vanlig misforståelse er at regnskapssystemet dekker behovet. Regnskapssystemet er bygget for det som allerede har skjedd: fakturaer, bilag, lønn og MVA-oppgjør. CRM er bygget for det som skal skje: hvem skal ringes, hvilket tilbud må følges opp, hvilken kontrakt fornyes snart. Systemene utfyller hverandre, og mange kobler dem sammen via API.

Hva bør du se etter i et norsk CRM?

Norsk språk og norske forhold: MVA på tilbud, organisasjonsnummer, norske postnumre og datoformat.
Oppslag i Brønnøysundregistrene: sparer tid og gir riktige data fra start.
Personvern: databehandleravtale, lagring av data i Norge eller EØS, og mulighet til å registrere samtykke og slette personopplysninger.
Enkel import: kontaktlistene deres ligger antagelig i Excel. Import bør ta minutter, ikke uker.
Fleksible priser: betal per bruker, uten lang binding.
API og integrasjoner: slik at CRM-et kan snakke med nettsiden, regnskapet og andre verktøy.

Slik kommer du i gang

Bestem hva dere vil oppnå. For eksempel: "Ingen tilbud skal stå uten oppfølging i mer enn en uke."
Rydd kontaktlisten. Slå sammen regnearkene, fjern duplikater og gamle kontakter dere ikke har grunnlag for å beholde.
Importer og berik. Last opp listen og slå opp bedriftene i Brønnøysundregistrene.
Legg inn salget som pågår nå. Alle åpne tilbud og samtaler inn på salgstavlen.
Lag én felles regel. All kundedialog logges i CRM. Én regel som alle følger er bedre enn ti som ingen følger.
Se på tallene etter en måned. Hva står stille? Hvem følges ikke opp? Juster.

Sjekkliste før du velger CRM

Vi vet hvilket problem vi vil løse først
Systemet håndterer norsk MVA og organisasjonsnummer
Data lagres i Norge eller EØS, og vi får databehandleravtale
Vi kan importere dagens kundeliste fra Excel/CSV
Vi kan prøve gratis med egne data før vi bestemmer oss
Prisen er per bruker, uten lang bindingstid

Prøv selv

Webspesialisten CRM er laget for norske små og mellomstore bedrifter, med Brønnøysund-oppslag, tilbud med MVA og e-aksept, salgstavle, kundeservice og samtykkehåndtering. Du kan prøve alle funksjonene gratis i 30 dager, og se prisene her.