Fra pitch til retainer: kundehåndtering for byråer
Byråer taper sjelden oppdrag på kvalitet, men ofte på oppfølging. Slik holder reklame-, markedsførings- og webbyråer oversikt over pitcher, retainere og mange kontaktpersoner.
Byråer er gode på å skape. Det de ofte er dårligere på, er å holde orden på salget: pitcher som ikke følges opp etter presentasjonen, retainere som fornyes automatisk til for lav pris, og kunder der den eneste kontaktpersonen plutselig slutter.
Et CRM gir byrået et felles bilde av hele kundereisen, fra første møte til langvarig samarbeid.
Pitchen: der mye går tapt
En pitch krever mye arbeid. Likevel skjer det ofte at ingen tar ansvar for oppfølgingen etter presentasjonen, og at ingen registrerer hvorfor dere vant eller tapte.
Registrer hver pitch som en salgsmulighet med:
- verdi (anslått årlig verdi, ikke bare første prosjekt),
- beslutningsdato,
- beslutningstakere hos kunden,
- neste steg med dato.
Etter beslutningen registrerer du utfallet og årsaken. Etter et år har dere et datagrunnlag for å velge hvilke pitcher som er verdt innsatsen.
Retainer-avtaler med fornyelsesrutine
Retainere gir forutsigbar inntekt, men også en fare: avtalen løper videre år etter år, mens omfanget vokser og prisen står stille.
- Registrer hver retainer som kontrakt med månedlig beløp, omfang og periode.
- Sett varsling før utløp eller årlig reforhandling.
- Gjennomgå avtalen mot faktisk tidsbruk før dere møter kunden.
- Ta fornyelsesmøtet med resultater og forslag, ikke bare en ny faktura.
Et strukturert fornyelsesmøte er også den beste anledningen til mersalg.
Mange kontaktpersoner per kunde
Byråer har gjerne flere kontaktpersoner hos hver kunde: markedssjef, daglig leder, produktansvarlig, innkjøp. Registrer alle med rolle, og logg dialogen på bedriften, ikke bare hos én person. Når markedssjefen bytter jobb:
- er historikken tilgjengelig for den nye,
- vet dere hvem andre hos kunden som kjenner dere,
- og dere har en ny kontakt hos kundens nye arbeidsgiver.
Slå opp kundene i Brønnøysundregistrene, så får du riktig organisasjonsnummer og fakturainformasjon.
Tilbud og prosjekter
Mange byråer bruker faste pakker eller timepriser per rolle. Legg dem i produktkatalogen, og sett sammen tilbud med MVA fra CRM. Kunden kan akseptere elektronisk, og dere har dokumentasjon på omfang og pris når diskusjonen om "var ikke det inkludert?" kommer.
Kampanjer for egen del
Byråer anbefaler kundene sine å ha orden på samtykke og segmentering. Gjør det samme selv: send nyhetsbrev og invitasjoner bare til kontakter med gyldig grunnlag, registrer samtykke med dato og kilde, og gjør avmelding enkel.
Sjekkliste for byråer
- Hver pitch har verdi, beslutningsdato og neste steg
- Vi registrerer hvorfor vi vinner og taper
- Alle retainere ligger som kontrakter med varsling før fornyelse
- Vi sammenligner retainere med faktisk tidsbruk før reforhandling
- Hver kunde har flere registrerte kontaktpersoner med rolle
- Faste pakker og timepriser ligger i produktkatalogen
- Nyhetsbrev sendes bare til kontakter med samtykke
Prøv det
Webspesialisten CRM har salgstavle, kontrakter med fornyelsesvarsel, tilbud med e-aksept og kampanjer med samtykke. Se CRM for byråer, eller prøv gratis i 30 dager.
Ofte stilte spørsmål
Hvordan følger vi opp pitcher bedre?
Registrer hver pitch som salgsmulighet med verdi, beslutningsdato og neste steg. Etter presentasjonen legger du inn en oppfølgingsoppgave, og etter beslutningen registrerer du hvorfor dere vant eller tapte.
Hvordan holder vi styr på retainer-avtaler?
Legg hver retainer inn som kontrakt med månedlig beløp, omfang, periode og varsling før utløp. Gjennomgå avtalene jevnlig mot faktisk tidsbruk, og ta en prat med kunden før avtalen fornyes.
Hva gjør vi når kontaktpersonen slutter?
Registrer flere kontaktpersoner per kunde med rolle, og logg dialogen på bedriften. Når en kontakt slutter, er historikken tilgjengelig for den nye, og dere kan raskt bygge relasjonen på nytt.