CRM for klinikker: personvern, partnere og god oppfølging
Klinikker trenger oversikt over henvisere, leverandører og bedriftskunder, men pasientjournalen hører ikke hjemme i et CRM. Her er skillelinjene og en trygg måte å komme i gang på.
Klinikker, fysioterapeuter, tannleger, psykologpraksiser og andre helseaktører har mange relasjoner utenom pasientene: legene som henviser, bedrifter som kjøper tjenester til sine ansatte, leverandører, forsikringsselskaper og samarbeidspartnere. Mange av disse relasjonene holdes i hodet til daglig leder eller i en e-postinnboks.
Et CRM kan gi bedre oversikt, men i helse er det ekstra viktig å være tydelig på hva som hører hjemme hvor.
Skillelinjen: journal og CRM
Opplysninger om helsehjelp skal dokumenteres i pasientjournalen, i et journalsystem som oppfyller kravene til helsesektoren. Helseopplysninger er dessuten en særlig kategori personopplysninger etter GDPR artikkel 9, med strengere krav.
Derfor er en god tommelfingerregel:
- Journal: alt om pasientens helse, behandling og vurderinger.
- CRM: relasjoner og administrasjon som ikke inneholder helseopplysninger.
Skriv aldri diagnoser, symptomer eller behandlingsdetaljer i CRM-notater. Hvis du er i tvil, hører det hjemme i journalen. Normen for informasjonssikkerhet i helse- og omsorgssektoren (Normen) og Datatilsynets veiledere gir mer utfyllende råd.
Hva CRM er godt egnet til i en klinikk
Henvisere og samarbeidspartnere
Registrer legekontorer, sykehusavdelinger, NAV-kontorer og andre som henviser eller samarbeider med dere. Logg møter og dialog, og legg inn oppfølging, for eksempel et årlig informasjonsmøte eller en ny brosjyre om tilbudet deres.
Bedriftskunder
Mange klinikker selger tjenester til arbeidsgivere: bedriftshelsetjeneste, ergonomi, behandlingsavtaler eller helsesjekker. Dette er klassisk B2B-salg med tilbud, avtaler og fornyelser. Slå opp bedriftene i Brønnøysundregistrene, send tilbud med MVA der tjenesten er avgiftspliktig, og registrer avtalene som kontrakter med fornyelsesvarsel.
Merk at mange helsetjenester er unntatt fra merverdiavgift, mens for eksempel enkelte bedriftsrettede tjenester og varesalg kan være avgiftspliktige. Avklar med regnskapsfører hva som gjelder for deres tjenester.
Leverandører
Hold oversikt over leverandører av utstyr, forbruksmateriell og IT, med kontaktpersoner, avtaler og fornyelsesdatoer.
Generelle henvendelser
Henvendelser om priser, kurs eller bedriftsavtaler kan registreres i CRM, så lenge de ikke inneholder helseopplysninger. Be heller personen ta kontakt via sikker kanal hvis det gjelder egen helse.
Sikkerhet og tilgang
- Velg en leverandør med databehandleravtale og lagring i Norge eller EØS.
- Gi medarbeidere roller, og fjern tilgang når noen slutter.
- Bruk revisjonslogg, slik at dere ser hvem som har endret hva.
- Begrens eksport, og ikke send kontaktlister som vedlegg på e-post.
Markedsføring med omtanke
Elektronisk markedsføring til privatpersoner krever som hovedregel samtykke. I helse bør dere i tillegg tenke på at selve utsendelsen kan avsløre et pasientforhold. Et generelt nyhetsbrev fra klinikken er noe annet enn en e-post om en bestemt behandling. Registrer samtykke med dato og kilde, og gjør det enkelt å melde seg av.
Sjekkliste for klinikker
- Vi har en skriftlig regel: ingen helseopplysninger i CRM
- Henvisere og samarbeidspartnere er registrert med kontaktperson
- Bedriftsavtaler ligger som kontrakter med fornyelsesdato
- Vi har avklart MVA-behandlingen for tjenestene vi selger til bedrifter
- Databehandleravtale er på plass, og data lagres i Norge/EØS
- Brukerroller og tilganger gjennomgås jevnlig
- Samtykke til nyhetsbrev registreres og respekteres
Prøv trygt
Webspesialisten CRM lagrer data i Norge, har databehandleravtale, roller og revisjonslogg. Se CRM for klinikker og helseaktører, eller prøv gratis i 30 dager.
Ofte stilte spørsmål
Kan vi lagre pasientopplysninger i CRM?
Helseopplysninger er en særlig kategori personopplysninger, og opplysninger om helsehjelp skal dokumenteres i pasientjournalsystemet. Bruk CRM til relasjoner og administrasjon, ikke til journal eller helseopplysninger.
Hva kan en klinikk bruke CRM til?
Typisk til henvisere og samarbeidspartnere, leverandører, bedriftskunder som kjøper bedriftshelsetjeneste eller behandling til ansatte, og generelle henvendelser som ikke inneholder helseopplysninger.
Kan vi sende nyhetsbrev til pasienter?
Elektronisk markedsføring til privatpersoner krever som hovedregel samtykke. Vær også forsiktig med innholdet, slik at utsendelsen ikke avslører at mottakeren er pasient ved en bestemt behandling.